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防火防盗防摔跤!

拿到二审判决书的那一刻,余总心里的石头终于落地了。


这是我这大半年来见过余总最开心的一天了,拿到判决书就买了块红地毯,铺到了美容院门口。


余总铺红地毯可不是为了庆祝,而是……


阿云是余总美容院的客人,2019年8月,阿云做完项目刚走出大门,客服人员叫住她,告诉她项链忘拿了。


可谁曾想,阿云这一回头踩了个空伤到了脚,医院诊断为左足第5跖骨基底骨折,前前后后各种花费近20万元。


阿云认为自己摔倒是因为美容院的原因引起的,要求美容院赔偿。


余总出于息事宁人,当场就给了阿云1万元,并承诺免费送她几项护理。


但是阿云坚持索赔20万,三天一闹,五天一吵,最严重的一次还叫了一帮亲戚朋友到门店拉横幅闹事,最后在民警劝说下,阿云才最后同意打官司。


她在起诉书里提了这些请求:


1、医疗费

2、营养费

3、误工费

4、护理费

5、交通费

6、精神损害抚慰金


其中1-5项共计26.8万,第6项精神抚慰金10万。


在庭审过程中,我们对阿云的每一项请求都提出了质疑:


1、医疗费数额只能以合法凭据计算;
2、营养费必须要有医嘱表明“加强营养”方认可;
3、阿云没有固定工作,误工费只能以2018年度行业平均计算;
4、护理费的必须要有证据证明有人对其进行了护理;
5、交通费数额同样要有合法凭据方可计算;
6、对她没有造成残疾或者不能康复的损害,所以精神损害抚慰金不应该被支持。


法院最终认定1-5项数额为20万,精神损害抚慰金不予支持。


各位看官有没有倒吸一口凉气,20万!这一跤摔得可真贵!


但最终,法院判决余总承担10%的责任,也就是两万块钱,抵扣掉他之前垫付的1万元,他只要另行赔偿1万元。


余总没有提出上诉,不服的是阿云,但她上诉后还是被二审法院维持。


为什么法院要判决美容院承担10%的赔偿责任呢?


因为美容美发店属于公共场所,经营者有安全保障的义务。如果消费者在公共场所发生摔倒等人身损害赔偿事件,公共场所的经营者就应当承担相应的赔偿责任。


法院要根据公共场所管理人、经营者是否尽到安全保障义务,来确定消费者和公共场所之间的责任分担比例。


公共场所管理人、经营者的安全保障义务,要从提示和保障两个方面认定。


我们在法庭上出示了美容院贴有“小心踩空、注意安全”等提示性标语的证据,证明我们尽到了安全提示义务,大堂内地毯、大堂到门口的防滑工具等,证明我们做足了安全保障义务,并且强调,阿云是出了美容院大门才摔倒的,我们应该无责。


而最终,法院采纳了我们的意见。

经营者如何履行安全保障义务,以下方法可供参考:


① 做好安全提示和保障

比如在容易摔倒、滑倒的楼梯等地方贴好“小心防滑”的警示语,或者隔一段时间就播放一次注意安全的语言提示,并安排保洁时刻拖干净水渍,这样的小措施,平常可能不起眼,但一旦官司上身,它们可以帮我们减轻绝大多数责任。

加强对突发事件的应急举措

如果有客人摔倒了,应立即拨打救治电话,帮忙联系医生,采取必要的紧急处理措施,事后对客人进行及时慰问。安保人员也要时常巡逻,并填写巡逻记录表,这样就能证明自己尽到了保障义务。


当然,每个门店都应该有自己的预案,并像消防演习那样开展经常性预演。


③ 注重安全措施细节


不仅是在门店的公共场所,包括在美容院的更衣间、洗浴间等私密场所,如果地板过滑、浴池容易踩空,都要及时设置“小心滑倒”等提示语,配备防滑垫,包括在马桶的扶手处都要张贴“请注意安全,正确使用马桶”等提示语,这些细节很考验我们的管理水平。


④ 心痛也要舍得花钱

如果客人受伤住院,我们首先要把人文关怀做到位,尽量抚慰客户的情绪,争取客户情感上对我们的谅解。


如果有必要垫支医药费,我们要小心谨慎地预估费用,建议补偿20%左右,并让客人出具收条或医院发票,剩余差额应尽快与客人协商解决或通过诉讼途径解决。


今天我再次到余总企业时,走在他精心准备的红地毯上,只见地毯上赫然写着:“小心摔倒,注意安全,您的笑容是我们最大的守护!” 哈哈,余总真是太有才了!

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