别让退卡成空难！

在卡金的实际管理中，有个最头痛的问题——退卡。办卡收钱时有多爽，退卡退费时就有多烦，一场发生在客人和门店之间的“拉锯战”就此上演。作为服务医美的律师，每当遇到此类咨询，我宁愿被老板批评“过于软弱”，也要指导门店不要过于强势处理类似争议。毕竟，医美机构在管理上难免存在一些不规范，一旦被“鸡蛋里挑骨头”的客户拿出来投诉举报，会无故徒增烦恼。为防止退卡纠纷衍化成悲剧，很有必要厘清医美预付卡的法律逻辑，帮您从源头上加强管理，妥善处理退卡争议。

一、卡金消费规则的要清晰

医美卡金动辄上万，防范纠纷的第一步就应该从文字上对消费条款做出清晰透明的界定。双方应该要签订一个书面消费协议，但为避免客人过多犹豫，医美机构更多会要求客人单方签署会员须知、会员手册、知情同意书等。不管哪种方式，消费规则都应该明确具体、公平合理。很多冲动消费的客人并不一定都会详细审看合同条款，像“会员卡到期不能继续消费”、“有效期内不得退卡”等等都是俗称的“霸王条款”，即使是客人签字确认了，您可千万别当真。客人的卡金只是存在机构账户的预付款，在没有实际消费前，资金所有权属于客人，双方约定的消费期限改变不了卡金性质。从长远来看，医美机构与客人之间的服务合同具有很强的人身属性，合同履行与否取决于双方自愿，这种“合同到期，不退余额”的规定，可以看做强迫客人接受服务，是对消费者最重要的人身权利——人身自由权的侵犯。在很多案件中，当客人以各种理由提出退卡诉讼，法院都会判决医美机构退还余额，道理也就在于——这种消费服务合同具有人身属性，更大程度上只能尊重消费者意愿。正应了那句老话——捆绑不成夫妻，强扭的瓜不甜。所以，为避免不必要的争议，不妨大度点，在办卡规则里一早就排除这些明显违法的内容，万万不要认为客人已经签字同意的条款就当然有效，不具备合法性的内容，相当于“签了也白签”。

二、妥善处理客情关系

医美圈是个江湖，客人的素质远近高低，五味杂陈，所以，医美机构的老板是天底下最难做的职业，周旋在各色人等之间，都是人前风光，背后遭罪。什么叫做客情维护？就是不忘初心。发卡时承诺了什么，不管现实情况发生了多大变化，都请硬着头皮履行到位，即使客人有些刁蛮任性，作为重度服务行业，也只能放下“玻璃心”。举个例子，客人办卡时我们通常会送项目、打折、服务和礼品等等，而偏偏有的客人，在享受完大幅优惠后便提出退卡。例如：

一个玻尿酸项目原价12000，优惠价8000，优惠了4000元。现在卡内余额还有6000元，现在客人提出退卡，请问：

能不能扣掉优惠的4000元，只退2000元给客人呢？

我认为，这种扣除行为要慎重。能不能扣除优惠项目，首先要看双方的合同是不是针对提前退卡的违约责任做了约定。比如，约定好“中途退卡应扣除优惠部分的费用”，如果有约在先，就可以执行约定。在合同里加上这个约定不难，难的是老板要面对客人被吓跑的场面，那怎么办？不要急，如果没有事先约定，那扣款的前提必须是您能够说清楚，客人退卡的违约行为给您造成了多大的实际损失。比如，您为备货购进4支玻尿酸，客人退卡造成了剩余3支产品无法继续售卖，这就是损失。这样的损失，客人接受还好，可一闹到法院，为了说服法官，您就要当庭举证，因此在客人消费过程中一定要注意留存足够的证据，以免后患。由于医美机构大多都没有对提前退卡的违约责任和损失承担方式做出约定，发生退卡纠纷，我们只能建议您积极协商解决，不要钉子碰铁，两败俱伤。结果无非两种：要么退或要么不退，但步骤有三个——第一，要弄清楚客人退卡的原由，是对机构的信任度不够？还是对项目效果不满意？是冲动消费还是不方便消费？根据客人不同的退卡动机，我们才能准备不同的应对方案。第二，以留住客人为第一原则，尽量减少现金返还。客人的不满意，我们可以通过给予优惠、增加项目、延长服务期、更换其他消费门店来抵消，最大可能留住消费。第三，如果客人退卡态度强硬，实在谈不成，一定要向客人说明提前退卡带来的损失，争取一个对我方比较有利的退卡方案。

三、理性接受执法机关调查

医美机构要力争主动协商处理好退卡争议，不要把客人逼上梁山，逼着他们去投诉举报，更不要“玩消失”，关门“跑路”，招致市场监督局的主动调查。预付卡的很多问题介乎于行政违法和刑事违法之间，国家尤其禁止发放具有储值性质的会员卡，禁止通过虚假宣传等诱饵，诱使客户办卡形成资金池。像刑法中的非法吸收公众存款罪、集资诈骗罪、合同诈骗罪等罪名，简直就是为发卡人量身定做。医美机构收了卡金就关门跑路，涉及到社会稳定问题，这种“破罐子破摔”的心理，只会让监管机关更为恼火，逼不得已将一些案件线索移送到公安机关，必定“拔出萝卜带出泥”。如果医美机构实在撑不下去了，请一定先获得客人谅解，征得客人同意后，将客人转到其他门店消费。客人坚持退卡的，哪怕砸锅卖铁，也请先退还部分卡金，余下的再和客人签订延期付款协议，而且请必须保持电话通畅，随时能让客人找到，并积极配合执法机关调查，如实说明情况，提供证据。这样做不是因为软弱，而是因为这样做才是正义。不管什么客观原因，“收钱跑路”都是不能触碰的底线。无数血淋淋的事实证明，“跑得了和尚跑不了庙”，涉及到退卡纠纷，面对强势的执法机关，千万别唤醒这头雄狮！总之，退卡争议既然不可避免，那就需要从合同上提前防范，把基础打牢，并理性妥善地处理实际发生的各种争议，要把退卡变成行为艺术，而不要成为惨不忍睹的空难。

上一篇：卡金提成这样分，员工不走，老板不愁 下一篇：用正品，走正道，拒绝“水货”从我做起！