面对咄咄逼人的客户，哪些资料我可以不给？

随着医美的普及，医美服务的人群越来越广，客人也变得越来越难“伺候”。

当客人在消费后又以知情权为由索要各种诊疗资料时，十有八九是为投诉和打官司搜集证据。

明知客人来意不善，给还是不给？这样的场景老是让我想起——生存还是死亡——这个永恒的疑问。

从诚信角度和法律原则而言，医美机构应当向客人提供所有资料，这样的回答一定是政治正确，客人也挑不出毛病。

但医美机构将客户索取的资料和盘托出，既不愿意，也无必要。再加上机构与客户存在合作与对立的矛盾属性，机构希望客户知难而退，往往以各种借口拖延，使得矛盾激化。

在“给与不给”的“天问”之下，我们顾问律师必须在门店和客人需求之间寻找一个平衡点，给的毫无顾忌，拿的心满意足。

客人索要的资料千奇百怪，无所不包，而医美诊疗涉及的范围又很广，囿于篇幅，仅从两个层面略举数例：

一、应当提供的资料

大体包括两类：第一，法律规定必须提供的；第二，客人通过市场监管、卫生监督等职能部门能够查询调取到的。

不提供前者就可能被处罚，不提供后者也没有实质意义，何必折腾呢？

因此，这两类资料，最好应客人的要求，该给的都给，以示诚意。

例如：

1、机构及医护人员资质资料

包括在市场监管部门办理的营业执照，食品流通许可证，在卫计部门办理的医疗机构执业许可证、医生及护士资料等。

客人在质疑机构资质、手术等级或医护水平才会索要这些资料，职能部门对这些资料都以各种方式进行了公示，给与不给都能调取得到，而且确保资质齐全也是医美机构的最基本义务，没有必要藏着掖着。

2、价目表等对外公示资料

价格虚高是客人关注的重点问题。

国家对于市场主体的定价分为政府定价、政府指导价和市场调节价三种，非公立医院的医疗美容服务属于市场调节价，国家虽不干预，但要求医美机构在经营场所或者缴费地点，以醒目位置公布服务价格，并对服务项目、服务内容、等级或者规格等一并公开。

既然这些资料都要求上墙公示，那就不妨完全提供给。客人如得不到回应转而投诉，等市场监管、卫监以及价格等部门有充分理由上门执法，你再“被动提供”，那结果自然很被动。

3、病历及基本诊疗资料

病历记载了基本诊疗情况，事关客人最重要的知情权，因而客人有权查阅、复制全部病历资料。医疗机构拒绝的，他们可以向卫生监督部门投诉，如果提起诉讼，法院还会直接推定医疗机构存在过错，导致机构方直接败诉。

医美机构都使用电子病历，它不像纸质病历那样方便客人带走，客人既然来索要电子病历，已经显现退费纠纷或医疗纠纷的“前兆”，要求复印电子病历的诉求越来越多，客人手里捏着法条，带着律师，你挡着也没用。

二、应慎重提供的资料

有些资料并不直接涉及诊疗服务本身，对于这些法律没有规定必须提供或者规定较为模糊的“空白”地带，是否满足客人的要求，取决于医美机构的妥协程度和对安全风险的慎重把控，可以提供也可以不提供。

1、宣传资料

除非是对个体权利特别敏感之人或者职业打假人，普通的客人都不会在消费时保留相关宣传资料，客人回过头索要宣传资料，绝大部分是对疗效不满，认为受到了虚假宣传的蛊惑，或者认为资料上的宣传价格与实际收费不符，存在价格欺诈。

他们会要求店家提供当时的宣传活页、宣传海报或物料的原图，也有要求回到门店现场拍摄，个别的还会使用密拍设备。

门店应对以上资料进行严格把控，对于规范合法的宣传资料可以提供给客人，但需要注意的是，医美宣传很容易被认定为医疗广告，即使内容客观真实，也可能因为没有办理《医疗广告许可证》而被认定违法。

2、客户反馈表

医美机构都会在服务终结时要求客人填写《客户反馈表》，这本是医美机构收集客户满意度，以利改进工作的基础性工作，但有些客人担心当初勾选的“十分满意”选项会成为维权的障碍，因此要求复印这些资料带回去研究，有的干脆在门店大吵大闹，要求拿回这些资料的原件。

对于这类请求要小心甄别，由于是客人自己填写的表格，不涉及他人，如果反馈表对服务项目的描述较为严谨且无其他问题，可以考虑提供复印件给客人，但表单内容易引起歧义，提供给客人就是“画蛇添足”……

至于那些填写了 “满意”的客户评价表，是机构方的有利证据，对于客人索回原件的要求，必须坚决拒绝。

3、视频监控资料

很多客人为盘查医美机构在销售和诊疗中是否存在过错，会要求医美机构提供全部视频监控资料，包括候诊厅、咨询室、财务室的音视频，以及医生的手术视频等。

医疗美容服务事关客人的容貌权，私密性较强，这些视频资料有的涉及在场的其他客人，流出后会让他人产生恐慌，即使只有当事人在场的私密性质视频，也容易被不恰当的剪辑传播，在提供该类视频前必须慎之又慎。

三、注意提供的策略和技巧

别看客人要求提供的资料不过是一叠纸片、几段视频，实际涉及各方利益争夺，因此，对于必须提供和可以提供的资料，也要注意提供的策略和技巧，否则容易让机构陷入被动。

1、以适度为原则

以当下的医美环境，医美机构和客人之间远达不到赤膊相见的程度，提供的资料要注意限度，以满足对方基本需求为原则，没必要提供的坚决不提供。

尤其要听取法律顾问和医学顾问的意见，经过层层审批后才能提供，并要设置多人多层的复核程序，防止带来安全风险。

有家机构把关不严，将项目宣传的初稿当做定稿提供给客人，结果正中对方下怀，导致承担赔偿责任。

2、讲究提供方式

“提供”只是个动词，却包含多种方式：复印、扫描、拍照、拍摄，摘抄，都叫“提供”；当面转交、邮寄资料，以及利用邮箱、微信、短息等信息工具传输资料也是“提供”，不同的“提供”方式，证据效力都不相同。

而且，提供给对方的资料是否要盖章、签名，提供的音像资料是否要封存，都要一并考虑。

3、婉拒请求要有理由

医疗服务属于医疗消费行为，拒绝客人的要求时，要态度委婉，体现情商，也要符合法理，说清楚不能满足客人要求的原因是什么，做到不卑不亢，以理服人。

例如，有些客人要求查阅其他客人的诊疗病历和消费价格，以和自己的消费对比，有的则要求披露玻尿酸、硅胶假体等药械产品的代理商信息，机构都应以涉及他人隐私和自身商业秘密加以拒绝。